НАЧАЛО

История компании FIT SERVICE началась восемь лет назад. Тогда один из крупнейших российских дистрибьюторов запасных частей для автомобилей компания ROSSKO задумалась над тем, что произойдет с рынком автокомплектующих в перспективе 10 лет и стало понятно, что рынок поменяется до такой степени, что основные клиенты – мелкооптовые и розничные магазины – просто исчезнут. И появится новый сегмент – автосервисы полного цикла, которые, собственно, и будут покупать запчасти.

Компания ROSSKO приняла решение открыть собственную сеть станций послегарантийного обслуживания автомобилей с перспективой создания собственного канала продаж автозапчастей. Развитие автосервисного бизнеса гарантировало ROSSKO стабильно растущий сбыт комплектующих для ремонта автомобилей. Так в 2008 году появился первый автосервис FIT SERVICE в г.Омске.

НА ПУТИ К ФРАНШИЗЕ

С самого начала было понятно, что сеть будет развиваться по модели франчайзинга, но развитие сети началось самостоятельное, пока без продажи франшиз. Первые пять лет FIT SERVICE открывала только собственные станции. Компания училась бизнесу, как привлекать клиентов, как обслуживать их, как выстраивать бизнес-процесс и достигать KPI.

В 2013 году компания была готова к продаже первой франшизы. К этому времени бренд FIT SERVICE уже стал вполне известным. На первых этапах становления франчайзинговой сетью были выбраны три сибирских партнера, с которыми в течение года были отработаны все этапы построения бизнеса по франчайзингу.

И только потом, когда убедились, что проект работает, в 2015 году компания начала продавать франшизу массово, на всей территории страны.

FIT SERVICE СЕЙЧАС

Сейчас компания FIT SERVICE является сетью автосервисов федерального масштаба, которая охватывает практически всю Российскую Федерацию от Владивостока до Москвы.

Масштабные рекламные кампании, розыгрыши и яркое открытие каждой новой станции – все это помогает поддерживать яркий имидж компании. За 8 лет успешной работы оранжевый автосервис FIT SERVICE, выделяющийся среди всех остальных сервисов, заслужил доверие более 400 000 автовладельцев по всей России. Автосервисы FIT SERVICE выделяются своей яркостью и презентабельностью, чем привлекают к себе внимание, вызывая только положительные ассоциации.

Прибыльный бизнес всегда отличает хорошая система автоматизации, которая делает работу руководителя и сотрудников максимально удобной и уменьшает число ошибок. Именно поэтому FIT SERVICE разработал собственную систему автоматизации с нестандартной цепочкой процесса обслуживания клиента, начиная с самого первого звонка клиента.

Главный и основной принцип данной системы – открытость, целостность, как для управляющей компании, так и для партнеров по франчайзингу.

Автоматизированный контакт-центр

Единый контакт-центр FIT SERVICE был создан для того, чтобы облегчить работу станций в части общения с клиентом, приема звонков и предоставления первичной информации. Чтобы информация, предоставляемая контакт-центром и станциями всегда была актуальной, была разработана автоматизация скриптов речевых модулей для сотрудников контакт-центра. Данная разработка позволила сократить количество возможных ошибок и сократить время разговора с клиентом, чтобы увеличить количество обрабатываемых заявок.

Интерфейсы для клиента

Интернет и мобильные устройства уже занимают значительное место в нашей жизни, начиная от общения с друзьями и коллегами, заканчивая оплатой и доставкой товаров. Было бы не логично не использовать эти блага. Потребители больше не хотят звонить и разговаривать по телефону, человеку нового поколения комфортно и удобно получать информацию в интернете в один клик. Именно поэтому была создана автоматизированная система записи на обслуживание через единый сайт компании и мобильное приложения FIT SERVICE.

Онлайн запись на сервис предлагает клиентам, помимо стандартной записи на удобное время, записаться на ближайшую к нему станцию FIT SERVICE, где оказывается та или иная услуга. В процессе записи система автоматически предложит клиенту сопутствующие и рекомендованные сетью услуги, а также те услуги, на которые сейчас действуют специальные предложения.

Помимо возможности онлайн записи для клиентов были разработаны дополнительные полезные сервисы: онлайн сервисная книжка с историей обслуживания своего автомобиля, личный кабинет с невыполненными рекомендациями, вызов эвакуатора или аварийного комиссара из мобильного приложения FIT SERVICE, а также система напоминаний о проведении требуемых по пробегу работ.

Планировщик

Все записи клиентов отправляются сразу в автоматизированный планировщик станции, тем самым, объединяя контакт-центр, сайт, мобильное приложение и станцию. Планировщик загрузки постов — отличный пример эффективной организации малого пространства и отличный инструмент, позволяющий спланировать всю работу станции.

Планировщик FIT SERVICE реализуется в виде календаря, в котором можно наглядно увидеть загрузку постов, оценить объем выполняемых работ, спланировать работу станции согласно графику работы сотрудников. Планировщик позволяет понять, как и на какое время загружен каждый из постов, сколько времени нужно на конкретную услугу – это позволяет обеспечить равномерную загрузку без простоев постов и клиентских очередей.

В планировщике в онлайн режиме можно через интегрированный чат задать уточняющие вопросы контакт-центру или попросить консультации по сложному ремонту автомобиля у единой технической поддержки FIT SERVICE.

Заказ–наряд

Заказ-наряд – это автоматизированный инструмент помощи мастеру-приемщику. Он организован таким способом, что в процессе работы с клиентом сотруднику всегда будут всплывать подсказки для повышения эффективности продаж. При формировании заказ-наряда автоматически подставляются услуги из планировщика с проставлением норм времени именно под этот автомобиль клиента, автоматически подставляются запчасти и сопутствующие услуги из единой автоматизированной базы, подобранные согласно всем рекомендациям завода-изготовителя. По каждому автомобилю клиента можно посмотреть ТОП наиболее часто выполняемых работ конкретно на этом пробеге и посмотреть рекомендации, которые были оставлены при прошлом посещении.

Если клиент не приехал на обслуживание, ему можно отправить напоминание прям из заказ-наряда в виде sms уведомления, позвонить и даже прослушать запись разговора с сотрудников контакт-центра при оформлении записи.

По завершению работы с заказ-нарядом мастер-приемщик вносит рекомендации по дальнейшему ремонту и обслуживанию автомобиля. Унификация рекомендаций позволяет контролировать клиента, следить за тем, какие рекомендации были выполнены и присылать напоминания о рекомендуемом ремонте в виде sms или push-уведомлений в мобильном приложении.

Единая автоматизированная база

Единая база, в которой содержится вся необходимая информация для умной, открытой и оперативной работы автосервиса.

Разработанная система автоматизации удобна не только для клиента, но и служит помощью в организации работы руководителя станции и всего персонала. Система непрерывно совершенствуется специалистами FIT SERVICE со дня основания компании с учетом всех требований автосервисного бизнеса и способов потребления клиентов. Уже сейчас система насчитывает не один десяток инновационных проектов, каждым из которых можно по достоинству гордиться.

Привлечение клиентов в автосервис – это самая главная задача бизнеса. Эффективно организованные маркетинговые активности заставляют потребителя не только пользоваться услугами компании, но и становиться лояльным ей навсегда.

В FIT SERVICE маркетинговыми вопросами целый отдел высококлассных специалистов. В их компетенции организация федеральных рекламных кампаний, открытие новых автосервисов, проведение различного рода исследований, формирование и поддержание имиджа бренда FIT SERVICE на всей территории присутствия.

Разработка федеральных сезонных акций, масштабных и громких розыгрышей, поиск и привлечение крупных партнеров для организации кросс-маркетинговых кампаний, а также разработка и внедрение новых технологий для удобного пользования услугами – это все ложится на плечи маркетологов FIT SERVICE.

Открытие нового автосервиса

Открытие каждой новой станции FIT SERVICE – это всегда громкое, яркое и запоминающееся событие. Вся рекламная активность по открытию нового автосервиса реализуется за счет управляющей компании, поэтому большой поток клиентов к вам на станцию обеспечен с самых первых дней ее работы. Комплексная реклама, позволяющая охватить максимум автомобилистов города: наружная реклама, аудиореклама на радио и телевидение, запоминающиеся промо-мероприятия и интернет-реклама.

Стартовая рекламная кампания реализуется исходя из всех критериев региона, месторасположения станции, индивидуальных особенностей и менталитета населения и инфраструктуры города в целом. Именно поэтому организуемая маркетинговая активность обеспечивает качественный поток целевой аудитории на новую станцию и с самых первых дней формирует положительное отношение автовладельцев к бренду FIT SERVICE.

Маркетинговое сопровождение на всех этапах

На основании многолетнего маркетингового опыта для партнеров по франчайзингу был разработан документ «Инструменты локальной рекламы», чтобы они могли самостоятельно организовывать рекламу в своем городе в зависимости от требуемой цели. Данный документ позволит запустить оптимальную по эффективности и бюджету акцию для повышения загрузки станции, при ее спаде, или повышения среднего чека станции.

Присоединяясь к сети автосервисов FIT SERVICE, вы можете быть уверенны в том, что вам не придется самостоятельно искать способы привлечения клиентов. Ваша станция будет иметь максимальную загрузку постов, высокую прибыль с первых дней работы под брендом FIT SERVICE и сотни довольных клиентов.

Каждый телефонный звонок клиента в автосервис – это потенциальная прибыль. Поэтому так важно качественно обрабатывать каждый звонок и не допустить пропущенных или не отвеченных звонков. Для этого все автосервисы FIT SERVICE подключаются к единому контактному центру, в который поступают все входящие звонки. Автоматизированные скрипты речевых модулей позволяют избежать ошибок в предоставлении информации и сократить время разговора с клиентом, чтобы принять как можно больше звонков от клиентов.

Операторы контактного центра - высококвалифицированные обученные специалисты, которые умеют выявлять потребности клиента, давать первичную консультацию по любым вопросам и продавать услуги по телефону. Именно то, на что у мастера-приемщика обычно нет времени, особенно в активный сезон.

Чем больше клиентов на станции, тем сложнее уследить за тем, чтобы каждый клиент остался довольным, чтобы с каждым клиентом обсудили его проблему и записали на необходимую услугу, проконсультировали по основным вопросам и рассказали об акциях. С FIT SERVICE эта задача ложится на профессионалов контакт-центра.

Сейчас в контакт-центре работают более 50 специалистов готовых ответить на первичный запрос, профессионально проконсультировать и записать на удобную для него станцию и время. Ведь каждый телефонный звонок клиента в автосервис – это потенциальная прибыль.

Преимущества контакт центра:

Любые вопросы, связанные с качеством обслуживания клиента в автосервисе FIT SERVICE можно задать специалисту службы контроля качества работ. Данная служба была создана для того, чтобы превращать клиентов автосервиса в лояльных и оставались в сети навсегда. Регулярные обзвоны клиентов после обслуживания и периодический мониторинг мнений клиентов о компании позволяет получать целостную картину об отношении потребителей к компании.

Убедиться в том, что клиент остался довольным после обслуживания – вот основная задача службы контроля качества работ. Очень важно оперативно отреагировать на отзыв клиента и в случае возникновения замечаний или вопросов, решить их.

Помимо сбора информации по средствам телефонии, специалисты службы контроля качества работ еще отслеживают все оставленные отзывы о каждом автосервисе на популярных интернет-ресурсах. Очень важно следить за тем, что клиенты пишут о вашей станции в интернете, чем делятся со своими друзьями в социальных сетях. Своевременная работа с отзывами позволит избежать распространения негативной информации и сократить количество недовольных клиентов в будущем, ведь сарафанное радио – это самый мощный инструмент рекламы.

ПЕРВЫЕ ВО ВСЕМ

Мы остаемся первыми и единственными в России, кто основал собственный современный, оснащенный по последнему слову техники, тренинговый центр FIT LAB, где проводится обучение и аттестация специалистов автосервисов, курсы повышения квалификации, мастер-классы и вебинары.

Автомобили с каждым годом становятся всё сложнее, поэтому обучение сотрудников автосервиса — это способ оставаться на рынке и не терять клиентов. Программы по техническому обслуживанию и ремонту составляются при сотрудничестве с европейскими производителями запчастей и деталей для автомобильных конвейеров. Поэтому в FIT LAB сразу же появляется новая информация и адаптируется для легкого восприятия и дальнейшего использования во всей сети FIT SERVICE.

Преподаватели FITLAB проходят стажировки в автомобильных концернах Европы и продолжают оставаться в курсе актуальных тенденций авторемонтного дела.

Обучение в специализированном тренинговом центре FIT LAB для сотрудников сети FIT SERVICE абсолютно бесплатно. Мы заинтересованы в том, чтобы ваши сотрудники, как можно скорее, начали применять на практике новые знания, а станция начала приносить прибыль уже с первых дней работы.

Рынок автомобилей стремительно растет, при этом сами автомобили становятся сложнее. Технологии ремонта современных с каждым годом становятся все сложнее и требуют определенных знаний и навыков, а также специализированного оборудования. Невозможно знать абсолютно все о всех марках и модификациях автомобилей. Именно поэтому в FIT SERVICE создана собственная служба технической поддержки станций.

Квалифицированные специалисты технической поддержки FIT SERVICE всегда проинструктируют, как должен быть выполнен ремонт: предоставят инструкции, помогут найти схему конкретного автомобиля, разобраться в его устройстве и при крайней необходимости проведёт пошаговый инструктаж.

Взаимодействие со службой технической поддержки позволит оперативно найти любые, даже самые сложные, решения по ремонту любого автомобиля. Рекомендации по обслуживанию автомобиля основываются согласно рекомендациям заводов-изготовителей, так и многолетнего опыта в авторемонтном бизнесе.

Поиск персонала в автосервис – весьма сложное и кропотливое занятие. К сожалению, не всегда мастера достаточно квалифицированы, имеют проблемы с вредными привычками или пунктуальностью. Чтобы франчайзи смог избежать всех этих проблем, в FIT SERVIСE есть собственная накопленная база резюме. Сотрудники отдела подбора персонала помогут с поиском, предоставят полный набор документов по подбору и управлению персоналом:

Регламенты обслуживания автомобиля и общения с клиентом для мастеров-приемщиков. В результате, руководитель не тратит время и деньги на размещение вакансий, ему не приходится общаться со всеми кандидатами, а только с теми, кто прошел первичное собеседование с профессиональным HR-менеджером. Централизованный менеджер помогает франчайзи найти квалицированных сотрудников, а также избежать найма на работу недобросовестных людей, так как каждый кандидат проходит проверку на отсутствие его в черном списке работодателей.

Правильный подбор оборудования позволяет напрямую влиять на работоспособность и эффективность работы автосервиса.

Мы подбираем оборудование таким образом, чтобы у Вас была возможность обслуживать все виды автомобилей с минимальными вложениями. Наши франчайзи получают возможность закупать оборудование со скидками FIT SERVICE у надежных поставщиков, которые предлагают специальные ценовые предложения, лучшие условия монтажа и обслуживания для участников.

Кроме того, участникам сети доступно общее оборудование для использования, например, съемники для коробок ДСГ. Так как подобное оборудование крайне редко используется на станциях, его не выгодно покупать, однако, это не значит, что нужно упускать прибыль станции. Именно поэтому в FIT SERVICE есть склад оборудования общего пользования, которое доступно участникам сети для сложных ремонтов и обслуживания редких автомобилей.

Экономическая эффективность бизнеса напрямую зависит от того, как работает персонал компании и какой именно представляется компания для клиента. Приезжая на любую станцию FIT SERVICE, клиент хочет видеть все то же самое, что было на другой станции, начиная от внешнего и внутреннего оформления станции, заканчивая единым подходом к обслуживанию автомобиля.

Поэтому все станции сети FIT SERVICE работают по единой системе стандартов и регламентов, выстроенным на собственном многолетнем опыте предоставления автосервисных услуг. Такая система помогает сделать сервис более прибыльным и отвечающим высоким требованиям современного клиента. Вот некоторые стандарты и регламенты, которые получает франчайзи, присоединяясь к FIT SERVICE.

Мы помогаем партнерам сформировать только тот складской запас, который гарантировано будет продан клиентам.

Складской запас — это замороженные деньги, поэтому очень важно подобрать оптимальный складской запас под каждую станцию. Это те запчасти и расходные материалы, которые клиент не хочет ждать и готов купить сразу на месте – такие, как лампочки, фильтры, колодки и пр. При формировании складского запаса учитывается общий автопарк региона.

Мы знаем, с какой вероятностью приедет тот или иной автомобиль
на сервис и именно это помогает поддерживать правильную
оборачиваемость склада.

Так же формируется список нерекомендуемых покупок для складского запаса для освобождения франчайзи от лишних трат.

Партнеры FIT SERVICE могут рассчитывать на комплексную поддержку от момента первого звонка до открытия станции, и далее, на протяжении всего времени работы станции под брендом яркой оранжевой федеральной сети. Присоединяясь к FIT SERVICE, партнер получает расчеты необходимых инвестиций и сроков окупаемости на основе анализа рынка авторемонтных услуг.

Менеджеры по присоединению помогут с покупкой оборудования, построением бизнес-процессов, оптимизацией складского запаса запчастей и любыми другими вопросами, которые могут возникнуть в процессе присоединения к федеральной сети.

В дальнейшем, по всем вопросам операционной деятельности руководитель автосервиса может обращаться к персональному менеджеру по сопровождению. Менеджер по сопровождению – это специалист с огромным опытом работы, который:

Кроме того, FIT SERVICE продолжает поддерживать франчайзинговые станции, проводя масштабные рекламные кампании, помогая организовать работу персонала и регулярное обучение, тем самым добиться максимальных показателей по выручке станции.

Превратить свой автосервис из обычного убыточного СТО в современный, стильный и, главное, востребованный автосервис – не так сложно. Опытные специалисты FIT SERVICE помогут не просто выжить на рынке авторемонтных услуг, но и стать лидером этой сферы.